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售后服务上门服务电话，智能分配单据：50亿元建工纠纷化解后，企业投出50亿元“信任票”

　　法治日报记者 杨傲多

　　今年5月，在四川省眉山市仁寿县经济开发区，某高端显示科技有限公司(以下简称科技公司)电子纸显示屏二期项目建设如火如荼。园区另一侧，全球最大车载显示面板生产线52条智能产线满负荷运转。

　　谁能想到，这片产业热土曾深陷数年工程结算僵局，企业经营承压、现金流几近断裂。眉山市中级人民法院坚持实质化解矛盾，以专业裁判重塑企业合作互信，实现案结事了。涉案金额达50亿元的纠纷化解后，企业又追加50.8亿元投建二期项目，用真金白银为眉山法治化营商环境投下沉甸甸的“信任票”。

　　“法院的公正审判，把公司从大额纠纷里拉了出来。这是我们继续在眉山扎根并持续追加投资的关键因素。”科技公司集团副总裁感慨道。

　　2017年，仁寿县引进某光电股份有限公司，共同成立科技公司，落地高端显示屏生产线项目计划总投资443亿元。项目一期厂房由某大型建筑公司中标，双方采用EPC工程总承包制签约，为加快投产实行边设计、边施工，招标阶段未确定完整工程图纸。合同约定工程暂定总价46.65亿元，最终价款经审计复核后据实结算。

　　2021年项目竣工验收后，建筑公司报送65亿元工程结算书。此时，双方产生了较大分歧。

　　科技公司认为项目属于“总价包干”，结算金额远超招标控制价，相关资料缺乏依据，要求重新核算。建筑公司则提出，高端显示厂房对施工工艺、洁净等级、建材品质要求严苛，实际施工中甲方多次变更设计、新增工程量，理应据实结算。

　　双方各执一词、僵持不下，协商两年毫无进展。2023年2月，建筑公司将科技公司诉至眉山中院，这起牵动地方经济命脉的重大建工纠纷正式进入司法程序。

　　涉案标的巨大、行业专业性极强，一旦处置不当极易引发连锁反应，拖累区域产业发展。立案后，眉山中院迅速组建由副院长刘锋任审判长，办理过多起建工类案件的法官李东、余林峰组成的专项审判团队。

　　三重壁垒“横”在审判团队面前：案涉高端显示厂房属于工业建筑中的“特种兵”，核算鉴定难度极大；外地建筑公司存有地域顾虑，怀疑本地企业刻意拖延结算，对法院不信任情绪明显；两家企业均为国资背景，内部决策流程严格，经办人员背负严格的合规与风控考核。

　　面对多重困境，眉山中院确立实质化解、护航发展的办案思路，审判团队主动与双方开展破冰对话。2023年4月，在法院的引导下，双方达成《结算协议》，约定委托第三方专业机构进行核算。然而，核算结果报送审计部门后，审计严守传统计价和凭证标准，再度核减5亿多元，核定价格几乎重回初始招标价位，原本脆弱的和解共识瞬间瓦解。

　　“账，到底该怎么算？”合议庭陷入了沉思。若走常规司法鉴定路径，不仅耗时数年，鉴定费用高达上亿元，漫长诉讼甚至可能拖垮两家优质企业。彼时科技公司正处于产能扩张关键期，资产被保全，导致每年新增融资损失约8000万元；建筑公司近10亿元工程款长期拖欠，背负工人工资发放和债务清偿双重压力。

　　为兼顾司法公正与企业生存发展，合议庭果断选择依职权主动核查案件事实。余林峰介绍：“针对项目边设计边施工，大量工程变更无规范书面签证，相关沟通记录散见于聊天记录。我们从海量施工档案中抽丝剥茧，逐笔核对工程清单，结合监理日志、现场影像等，精准甄别合理增量与隐蔽工程成本。依托府院联动机制，法院邀请审计部门联合对账，拆分争议与无争议项目，引导双方聚焦核心分歧。”

　　为重建企业信任，2024年秋，刘锋带队赴建筑公司上海总部面对面沟通。年关前夕，法院又精准把握企业回款刚需，协调科技公司先行支付部分工程款，保障农民工工资足额兑付，建筑公司对抗情绪逐步消减。2025年年初，审判团队再赴上海，以精准的事实认定、公开透明的复核流程，彻底消解企业疑虑。“副院长带队上门协调，在业内实属罕见。”建筑公司法务总监感慨，法院是真心实意为企业解决实际困难。

　　2025年3月，眉山中院作出一审判决，认定案涉工程价款本金51.59亿余元，判令科技公司支付剩余工程款本金5.36亿元及相应利息。判决事实明晰、逻辑缜密，双方均服判息诉。不到一个月，科技公司将近6亿元的案款全部支付到位。科技公司负责人表示，在诉讼期间，法院还采取活查封保全措施，仅查封企业固定资产，保留基本经营账户正常运转，既保障债权落地，又给了企业喘息空间。

　　在卸下诉讼包袱后，2025年，科技公司产值突破105亿元，吸纳2000余人就业，拥有专利数达到582项；2026年3月底，科技公司总投资50.8亿元的电子纸显示屏二期项目正式开工，预计2027年建成，可年产96万平方米电子纸器件，年销售收入可达44亿元。

　　“法院通过实质性化解矛盾，不仅帮助企业走出纠纷困境，重回发展正轨，也有效维护了市场秩序，稳定了产业链条。该案为处置同类大额建设工程类纠纷提供了可借鉴的实践经验，今年结合类型化纠纷治理，我们将继续探索中立第三方评估，部门联动治理。”刘锋说。

本月研究机构传达行业新动向50亿元建工纠纷化解后，企业投出50亿元“信任票”

　　法治日报记者 杨傲多

　　今年5月，在四川省眉山市仁寿县经济开发区，某高端显示科技有限公司(以下简称科技公司)电子纸显示屏二期项目建设如火如荼。园区另一侧，全球最大车载显示面板生产线52条智能产线满负荷运转。

　　谁能想到，这片产业热土曾深陷数年工程结算僵局，企业经营承压、现金流几近断裂。眉山市中级人民法院坚持实质化解矛盾，以专业裁判重塑企业合作互信，实现案结事了。涉案金额达50亿元的纠纷化解后，企业又追加50.8亿元投建二期项目，用真金白银为眉山法治化营商环境投下沉甸甸的“信任票”。

　　“法院的公正审判，把公司从大额纠纷里拉了出来。这是我们继续在眉山扎根并持续追加投资的关键因素。”科技公司集团副总裁感慨道。

　　2017年，仁寿县引进某光电股份有限公司，共同成立科技公司，落地高端显示屏生产线项目计划总投资443亿元。项目一期厂房由某大型建筑公司中标，双方采用EPC工程总承包制签约，为加快投产实行边设计、边施工，招标阶段未确定完整工程图纸。合同约定工程暂定总价46.65亿元，最终价款经审计复核后据实结算。

　　2021年项目竣工验收后，建筑公司报送65亿元工程结算书。此时，双方产生了较大分歧。

　　科技公司认为项目属于“总价包干”，结算金额远超招标控制价，相关资料缺乏依据，要求重新核算。建筑公司则提出，高端显示厂房对施工工艺、洁净等级、建材品质要求严苛，实际施工中甲方多次变更设计、新增工程量，理应据实结算。

　　双方各执一词、僵持不下，协商两年毫无进展。2023年2月，建筑公司将科技公司诉至眉山中院，这起牵动地方经济命脉的重大建工纠纷正式进入司法程序。

　　涉案标的巨大、行业专业性极强，一旦处置不当极易引发连锁反应，拖累区域产业发展。立案后，眉山中院迅速组建由副院长刘锋任审判长，办理过多起建工类案件的法官李东、余林峰组成的专项审判团队。

　　三重壁垒“横”在审判团队面前：案涉高端显示厂房属于工业建筑中的“特种兵”，核算鉴定难度极大；外地建筑公司存有地域顾虑，怀疑本地企业刻意拖延结算，对法院不信任情绪明显；两家企业均为国资背景，内部决策流程严格，经办人员背负严格的合规与风控考核。

　　面对多重困境，眉山中院确立实质化解、护航发展的办案思路，审判团队主动与双方开展破冰对话。2023年4月，在法院的引导下，双方达成《结算协议》，约定委托第三方专业机构进行核算。然而，核算结果报送审计部门后，审计严守传统计价和凭证标准，再度核减5亿多元，核定价格几乎重回初始招标价位，原本脆弱的和解共识瞬间瓦解。

　　“账，到底该怎么算？”合议庭陷入了沉思。若走常规司法鉴定路径，不仅耗时数年，鉴定费用高达上亿元，漫长诉讼甚至可能拖垮两家优质企业。彼时科技公司正处于产能扩张关键期，资产被保全，导致每年新增融资损失约8000万元；建筑公司近10亿元工程款长期拖欠，背负工人工资发放和债务清偿双重压力。

　　为兼顾司法公正与企业生存发展，合议庭果断选择依职权主动核查案件事实。余林峰介绍：“针对项目边设计边施工，大量工程变更无规范书面签证，相关沟通记录散见于聊天记录。我们从海量施工档案中抽丝剥茧，逐笔核对工程清单，结合监理日志、现场影像等，精准甄别合理增量与隐蔽工程成本。依托府院联动机制，法院邀请审计部门联合对账，拆分争议与无争议项目，引导双方聚焦核心分歧。”

　　为重建企业信任，2024年秋，刘锋带队赴建筑公司上海总部面对面沟通。年关前夕，法院又精准把握企业回款刚需，协调科技公司先行支付部分工程款，保障农民工工资足额兑付，建筑公司对抗情绪逐步消减。2025年年初，审判团队再赴上海，以精准的事实认定、公开透明的复核流程，彻底消解企业疑虑。“副院长带队上门协调，在业内实属罕见。”建筑公司法务总监感慨，法院是真心实意为企业解决实际困难。

　　2025年3月，眉山中院作出一审判决，认定案涉工程价款本金51.59亿余元，判令科技公司支付剩余工程款本金5.36亿元及相应利息。判决事实明晰、逻辑缜密，双方均服判息诉。不到一个月，科技公司将近6亿元的案款全部支付到位。科技公司负责人表示，在诉讼期间，法院还采取活查封保全措施，仅查封企业固定资产，保留基本经营账户正常运转，既保障债权落地，又给了企业喘息空间。

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长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

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智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

初审：罗丹复审：孙晓云终审：张彦梅吉网新闻热线：0431-82902222

西北：农林科技大学研发的司牧大模型发布为智慧牧业注入AI新引擎